Eine Rückbuchung ist ein Prozess, der es einem Kreditkarteninhaber ermöglicht, eine Transaktion anzufechten und eine Rückerstattung von der Bank zu beantragen, die den ursprünglichen Betrag belastet hat. Rückbuchungen werden in der Regel initiiert, wenn ein Kunde glaubt, dass die Transaktion betrügerisch oder nicht autorisiert war oder die Waren und Dienstleistungen nicht bereitgestellt wurden oder nicht seinen Erwartungen entsprachen.

Wenn ein legitimer Kreditkarteninhaber eine Transaktion mit seiner Kreditkarte anfechtet, anstatt sich an den Händler zu wenden, fordert er sein Geld direkt vom Kartenherausgeber (wie Visa, Mastercard und American Express) zurück. Der Herausgeber fordert dann den Rückbuchungsbetrag vom Einzelhändler zurück und erhebt eine Gebühr für die Bearbeitung des Streitanspruchs.

Der Rückbuchungsprozess

Bei einer Rückbuchung sind mehrere Schlüsselakteure beteiligt, wie der Karteninhaber, der Händler, die Händlerbank, die ausgebende Bank und das Kartennetzwerk.

1. Händler: Ein Händler ist ein Unternehmen oder eine Person, die Waren oder Dienstleistungen an Kunden verkauft.
2. Händlerbank: Eine Bank oder Finanzinstitution, die Kredit- oder Debitkartenzahlungen im Auftrag eines Händlers bearbeitet. Die Händlerbank leitet die Transaktionen des Händlers an die entsprechenden ausgebenden Banken weiter, um die Zahlung zu erhalten.
3. Ausgebende Bank: Eine Bank oder Finanzinstitution, die Zahlungskarten im Namen der Kartenverbände oder -netzwerke an Verbraucher anbietet.
4. Kartennetzwerk: Eine Organisation, die von Finanzinstituten im Besitz ist und die Kreditkartenprogramme einer bestimmten Marke lizenziert, wie Visa, MasterCard oder American Express.

Arten und Ursachen von Rückbuchungen

Es gibt im Allgemeinen drei Arten von Rückbuchungen: betrügerische Rückbuchungen, Rückbuchungen aufgrund von Händlerfehlern und Rückbuchungen durch „Friendly Fraud“.

1. Betrügerische Rückbuchungen: Zu den häufigsten Ursachen für eine betrügerische Rückbuchung gehören gestohlene Kartendaten oder Account-Takeover-Betrug (ATO), bei dem Betrüger Zugang zu einem Konto einer Person erhalten und unbefugte Käufe tätigen.
2. Rückbuchungen aufgrund von Händlerfehlern: Diese ergeben sich aus Fehlern des Händlers, wie falscher Abrechnung oder Nichterfüllung von Waren. Beispiele hierfür sind ‚Artikel nicht erhalten‘ (item not received, INR), wenn der Kunde behauptet, dass er den Artikel nie erhalten hat, oder dass der Artikel ‚wesentlich nicht wie beschrieben‘ (significantly not as described, SNAD) ist, wenn der erhaltene Artikel erheblich von der Beschreibung im Produktangebot abweicht.
3. „Friendly Fraud“-Rückbuchungen: Diese treten auf, wenn ein Karteninhaber eine legitime Transaktion anfechtet, entweder absichtlich oder aus Vergesslichkeit. Häufig als „betrügerischer Käufer“ oder „Friendly Fraud“ bezeichnet, treten diese Rückbuchungen auf, wenn ein Karteninhaber behauptet, dass nicht autorisierte Kartennutzung oder gestohlene Finanzinformationen für eine Transaktion unter falschen Vorwänden verantwortlich sind.
   

Was ist ein Rückbuchungsstreit?

Ein Rückbuchungsstreit ist ein Prozess, bei dem Händler illegitime Rückbuchungsansprüche anfechten.

Als Schutzinstrument für Verbraucher gedacht, tritt eine Rückbuchung auf, wenn der Karteninhaber seinem Kartenherausgeber mitteilt, dass eine Transaktion nicht autorisiert oder anderweitig problematisch war und eine Rückerstattung beantragt.

In einigen Fällen erkennen Personen eine genehmigte Transaktion nicht, was normalerweise vorkommt, wenn eine Kreditkarte gestohlen wird oder Betrüger illegitimen Zugriff auf die Konten von Nutzern erhalten und unbefugte Käufe tätigen.

Ein weiterer häufiger Grund für eine Rückbuchung ist, wenn ein Kunde versucht, den Prozess auszunutzen, um eine Rückerstattung zu erhalten, obwohl er die ursprüngliche Transaktion genehmigt hat und die Waren erhalten hat. „Friendly Fraud“ nimmt zu: Laut den Ergebnissen von Riskified ist er in den letzten Jahren um 63 % gestiegen.

Während und nach COVID sind die Verkaufszahlen im E-Commerce gestiegen, aber auch die Rückbuchungen. Tatsächlich haben im letzten Jahr mehr als drei von vier Kunden eine Rückbuchung eingereicht – ein Rekordhoch. Rückbuchungen sind nun ein fester Bestandteil des Online-Kaufverhaltens von Verbrauchern und ein wesentlicher Bestandteil des Managements von E-Commerce-Geschäften.

Händler müssen sich auf die überwältigende Zunahme von Rückbuchungen vorbereiten. Wenn Händler der Meinung sind, dass ein Rückbuchungsanspruch ungerecht ist, können sie ihn mit einem Rückbuchungsstreit oder einer Rückbuchungs-Gegendarstellung anfechten. Um jedoch eine Rückbuchung zu bekämpfen, müssen Händler überzeugende Beweise vorlegen, dass der Kauf autorisiert wurde. Das Management von Streitigkeiten ist entscheidend, da übermäßige Rückbuchungen zu hohen Gebühren und Einschreibungen in Programme wegen übermäßiger Rückbuchungen führen können.

Ablauf einer Rückbuchungsstreitigkeit

Schritt 1: Der Karteninhaber reicht eine Rückbuchung ein.

Schritt 2: Die ausgebende Bank prüft den Anspruch, und wenn er als gültig erachtet wird, wird er an die Händlerbank weitergeleitet.

Schritt 3: Die Händlerbank prüft die Rückbuchung. Wenn sie sie als ungültig erachtet, lehnt sie sie ab und informiert die ausgebende Bank. Wenn sie sie für gültig erachtet, informiert sie den Händler.

Schritt 4: Der Händler prüft die Rückbuchung und akzeptiert entweder die Rückbuchung oder reicht eine Anfechtung mit überzeugenden Beweisen ein.

Schritt 5: Wenn die Beweise als überzeugend erachtet werden, lehnt die ausgebende Bank den Anspruch ab und dem Kunden wird ein Betrag in Rechnung gestellt. Wenn die Beweise nicht überzeugend sind, wird der Betrag von der Händlerbank eingezogen. Die Rückbuchungs-Gegendarstellungen oder -Streitfälle treten im Schritt vier auf, wenn der Händler seine Streitigkeit mit überzeugenden Beweisen unterstützen muss.

Wie beeinflussen Rückbuchungen Händler?

Die Kosten von Rückbuchungen können für Händler erheblich sein. Neben dem direkten Einnahmeverlust können Rückbuchungen zusätzliche Gebühren verursachen und einen Händler als hochriskant im Kreditkartennetzwerk kennzeichnen, was die künftige Akzeptanz von Kreditkartenzahlungen schwieriger und teurer macht.

Die Folgen einer Rückbuchung können Folgendes umfassen:

• Einnahmeverlust: Händler verlieren 100 % des Gewinns bei unangefochtenen Rückbuchungen, einschließlich des Wertes der Waren, der Bearbeitungs- und Versandgebühren. Sie müssen den vollen Betrag für jede Rückbuchung zurückzahlen, was sofort in ihren Gewinn einschneidet.
• Finanzielle Strafen: Das Überschreiten der monatlichen Rückbuchungsschwellen kann dazu führen, dass Händler von Kreditkarten-Netzwerken in Programme wegen übermäßiger Rückbuchungen aufgenommen werden, was zu hohen Geldstrafen führen kann. Diese Strafen sind von dem Verlust der ursprünglichen Transaktion zu unterscheiden; sie sind zusätzliche Gebühren für die Bearbeitung des Kundenanspruchs. Wenn die Rückbuchungsquote steigt, können diese Strafen schnell anschwellen und einen erheblichen Kostenfaktor für die Geschäftstätigkeit eines Händlers darstellen.
• Höhere Bearbeitungskosten: Händler müssen sich möglicherweise hochriskante Händlerkonten mit erhöhten Bearbeitungsgebühren holen. Beispielsweise kann American Express von Händlern mit hohen Abfrageraten verlangen, die volle Haftung für alle Rückfragen zu übernehmen.
• Kontoauflösung: In seltenen Fällen können die Konten von Händlern aufgrund hoher Rückbuchungsraten von Kreditkarten-Netzwerken aufgelöst werden. Diese Folge blockiert effektiv die Fähigkeit des Händlers, künftige Kreditkartenzahlungen über dieses Netzwerk zu akzeptieren, was eine Bedrohung für Unternehmen darstellt, die stark auf Kartentransaktionen angewiesen sind. Solche Auflösungen sind normalerweise ein letzter Ausweg, verdeutlichen aber die entscheidende Bedeutung des Managements von Rückbuchungsraten.
• Rufschaden: Eine hohe Rückbuchungsquote kann den Ruf eines Händlers bei den Verbrauchern schädigen. Eine Umfrage von Riskified zeigt, dass fast 50 % der Verbraucher nach einem Betrugsfall, der mit diesem Geschäft zusammenhängt, nicht mehr bei diesem Händler einkaufen würden. Dieser Vertrauensverlust der Verbraucher führt direkt zu zukünftigen Verkaufsverlusten und einem geschädigten Markenimage, was es schwieriger macht, Kunden zu gewinnen und zu halten.
• Betriebsbelastung: Die Anfechtung von Rückbuchungen ist ressourcen- und arbeitsintensiv und erfordert oft einen erheblichen manuellen Aufwand und viel Zeit. Händler müssen Ressourcen bereitstellen, um Beweise zu sammeln, auf Anfragen zu reagieren und die Kommunikation mit Banken und Kunden zu verwalten. Diese Bemühungen führen zu indirekten Kosten, die die Effizienz beeinträchtigen und die Prozesse zur Streitbeilegung bei Rückbuchungen verzögern.
• Gewinnschwund: Die kumulative Wirkung aller kosten im Zusammenhang mit Rückbuchungen — einschließlich direkter Einnahmeverluste, finanzieller Strafen, höherer Bearbeitungsgebühren und der Betriebsbelastung durch Streitigkeiten — führt zu einem fortlaufenden Verlust der Gewinne der Händler. Dieser Effekt zeigt, dass Rückbuchungen nicht nur isolierte Verluste darstellen, sondern einen kontinuierlichen Abfluss der finanziellen Gesundheit eines Unternehmens bedeuten. Darüber hinaus kann ein Problem wie „doppelte Rückerstattungsrückbuchungen“, bei denen ein Kunde eine Rückbuchung beantragt und gleichzeitig eine Rückerstattung vom Händler verlangt, unbeabsichtigt dazu führen, dass derselbe Artikel zweimal erstattet wird, was den Gewinneinbruch direkt verschlimmert.

Händler müssen die Auswirkungen von Rückbuchungen verstehen, um die Auswirkungen zu verwalten und ihr Geschäft zu schützen. Dieses Verständnis ermöglicht es ihnen, robuste Strategien zur Prävention und zum Management von Rückbuchungen zu implementieren.

Strategien für das Management von Rückbuchungen

Die meisten Händler verwenden derzeit eine Kombination aus internen, externen oder hybriden Ansätzen zur Verwaltung von Rückbuchungen.

Unabhängig davon, welchen Ansatz die Händler wählen oder planen zu wählen, haben Rückbuchungsmanager typischerweise erheblichen Spielraum zur Verbesserung, um mehr Einnahmen zu sichern und Effizienz, Genauigkeit und Messung zu steigern.

Strategien zur Umsetzung einer besseren Verwaltung von Rückbuchungen

• Erhöhte Automatisierung: Die Anwendung von Automatisierung auf einen Teil oder den gesamten Rückbuchungsmanagement-Prozess erhöht die Effizienz. Niedrigwertige oder einfache Rückbuchungen können automatisiert werden, während komplexe oder hochpreisige Fälle von Experten manuell überprüft werden können. Automatisierung gibt den Teams die Freiheit, sich auf strategische Streitigkeiten zu konzentrieren und zuvor umstrittene Fälle zu bearbeiten.
• Einfache, zentralisierte Zugänglichkeit: Durch die Zentralisierung von Rückbuchungsquellen auf einer Plattform wird das Management vereinfacht, Rückbuchungen und Beweise werden daran gehindert, durch die Ritzen zu fallen, und alle historischen Daten, Dokumente und Beweise werden an einem Ort gespeichert.
• Bessere Kennzeichnung und Beweismaterialverwaltung: Die Verbesserung der Fähigkeit, Beweise zu erfassen, zu kennzeichnen und zu analysieren, kann Händlern helfen, Rückbuchungen effektiver anzufechten.
• Verbesserte präventive Strategien: Eine verstärkte Beteiligung an der präventiven Rückbuchungsmanagement, indem spezifische Rückbuchungsursachen (wie Produktlinien, Regionen oder Dienstleistungsarten) identifiziert werden und die Bemühungen auf das Verständnis der Ursachen von Rückbuchungen konzentriert werden, kann erheblich zur Verwaltung dieser Rückbuchungen beitragen.

Riskified x StockX

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Wie Ihr Unternehmen Rückbuchungen verhindern kann

Die Natur des Rückbuchungsbetrugs, der von legitimen Kunden ausgeht, macht es schwierig, ihn zu verhindern. Händler könnten es schwierig finden, zu wissen, was oder wann sie eine Rückbuchung anfechten sollen. In vielen Fällen möchten Händler sich nicht mit dem rigorosen Prozess der Rückbuchungsanfechtung befassen, daher lassen sie viele illegitime Rückbuchungen durchrutschen. Allerdings macht das Nicht-Anfechten betrügerischer Rückbuchungen es für Wiederholungstäter leicht, das Geschäft anzugreifen.

Die meisten Händler haben nicht die Zeit, die Ressourcen oder die Expertise, um interne Konfliktscheidungen durchzuführen. Daher verlassen sich viele stattdessen auf Technologie, um datenbasierte Entscheidungen zu treffen und ihre Rückbuchungen zu automatisieren.

Proaktive Maßnahmen, wie klare Abrechnungsbeschreibungen und Lieferbestätigungen, helfen, Rückbuchungen zu reduzieren. Wenn die Prävention versagt, ermöglicht die Rückbuchungs-Gegendarstellung den Händlern, ungerechtfertigte Ansprüche anzufechten. Ein effektives Management von Rückbuchungen erhält nicht nur Einnahmen, sondern sichert auch den Geschäftserfolg und den guten Ruf.

Strategien für das Management von Rückbuchungen sind unerlässlich, damit Händler Konflikte effizient handhaben und Einnahmeverluste minimieren können. Einige effektive Ansätze zur Verhinderung von Rückbuchungen sind:

• Daten und Berichterstattung nutzen: Verbessern Sie das Datenmanagement und die Berichterstattung, um Rückbuchungsmuster besser zu verstehen und Erkenntnisse in Präventionsstrategien einfließen zu lassen.
• Teams schulen und weiterbilden: Nutzen Sie Schulungs- und Weiterbildungsressourcen, um Ihre Teams auf dem Laufenden zu halten und sie so auszurüsten, dass sie Rückbuchungen wirksam verhindern können.
• Betrug frühzeitig stoppen: Implementieren Sie Betrugserkennungs- und Interventionsstrategien, wie das Suspendieren von Konten oder das Kontaktieren von Versanddienstleistern, um betrügerische Transaktionen zu stoppen, bevor Rückbuchungen erfolgen.

Rückbuchungsstreit: was, wann, warum und wie?